Problem Detection Study (PDS)

PDS bygger på idén att människor har lättare för att klaga och hitta fel än att tala om vad man skall göra för förbättringar. Genom att man först identifierar problemen och sedan låter målgruppen prioritera dem får man en rangordnad problemlista, där de problem och förbättringsönskemål man tjänar mest på att åtgärda kommer först och de man tjänar minst på kommer sist.

PDS blir på så vis en konkret checklista på hur verksamheten bör utvecklas, utan kurvor, diagram och krångliga analyser. Dessutom kommer checklistan från målgruppen själv, den enda grupp som borde ha mandat att ta fram den!

Det som främst skiljer PDS från mer traditionella undersökningsmetoder kan samanfattas enligt följande:

Frågeställningar och affärsmöjligheter genereras av målgruppen – inte av uppdragsgivaren eller konsulter.
Frågorna är heltäckande, alla delar av verksamheten blir belysta (”allt mäts mot allt”).
Frågebasen kombinerar kvalitetssäkring med affärsutveckling.
Konkreta och detaljerade frågeställningar är aktivitetsframkallade.
Negativt formulerade frågor speglar på ett bra sätt ett äkta agerande, där man kommer bort från ”läpparnas bestämmelser”.
Rangordningen underlättar fokusering på det som är viktigast.

Några vanliga frågor kring PDS

Varför fråga efter problem?
• Kunder är inte kreativa när det gäller att finna nya affärsidéer, men har lätt för att klaga och finna fel.
• Om man mer direkt frågar kunderna vad de vill ha svarar de ofta taktiskt (säger en sak och gör en annan). Att fråga om problemen ger ärligare svar.
• ”Genom kritik föds förändring/förbättring!”.

Är inte problemidentifiering för negativt?
• Kunderna känner igen den egna vardagen och attraheras av det ärliga anslaget.
• Alla accepterar synsättet ”endast genom att ständigt försöka bli bättre kan vi fortsätta att vara bra”.
• Bakom varje problem finns en möjlighet.

Känner vi inte redan till våra kunders problem och behov?
• Ingen företagsledning har i den interna gapanalysen ”Gissa kundernas 10 största problem” haft mer än 5 av 10 rätt.
• Ju högre upp i organisationen, desto sämre gissningar.
• Konsekvenserna av att man inte känner sin marknad tillräckligt bra blir bl.a.:
• Man försöker bli bättre på allt.
• Man splittrar sina utvecklingsresurser.
• Reklam- och säljbudskap blir för breda och profillösa samt därmed inte tillräckligt köputlösande.

Är de som svarar på frågeenkäter tillräckligt representativa?
• Störst svarsbenägenhet i poolerna nöjd-missnöjd. Ett större bortfall i en indifferent mellangrupp har liten resultatpåverkan.
• Bortfallsanalyser visar att PDS-resultaten stabiliseras snabbt.
• PDS-frågornas konstruktion och detaljeringsgrad medför att ”fel” person inte kan svara, medan en vanlig betygsundersökning kan lämnas till ”sekreteraren”.
• Frågeenkätens introduktion och annorlunda karaktär gör att respondenterna förstår att undersökningen görs för dem och inte för att hjälpa leverantören att få fram betygssiffror.

Varför inte bara personligen intervjua ett antal nyckelpersoner?
• Stor risk att personliga intervjuer blir för artiga och tillrättalagda.
• Risk för intervjuareffekt – man hör vad man vill höra.
• Svårt med strukturen – alla områden blir inte behandlade.
• Större risk för taktiska svar från kunderna – ”Sänk priserna”, ”Ge oss kortare leveranstider”.
• Svårt att segmentera – olika respondentgrupper kan ha olika behov och önskemål.

Inom vilka områden kan en PDS tillföra viktig kunskap?
• Identifiering av nya produkt- och affärsmöjligheter.
• Prioritering av investeringar .
• Innehållet i informations- och reklambudskap.
• Uppläggning av marknadsföringsaktiviteter och reklam.
• Uppläggning av sälj- och marknadsföringsstrategier.
• Konkret förbättringsarbete i t.ex. kvalitetscirklar.
• Möjlighet till kostnads- och servicenedskärningar som inte ger marknadsmässiga störningar.
• Uppläggning av ett kontrollsystem som kontinuerligt mäter kundernas attityder och lojalitet.