Servicedesign när den är som bäst.

Vi bjuder in till diskussionsseminarium, tisdag 27 mars 14.00-16.30, då Peter Grandell, VD för de egna hotellen inom Ving-gruppen (Sunwing Resort & Sunprime) berättar om hur man arbetar för att skapa kundvärde, något som torde ha relevans långt utanför resevärlden. Därefter presenterar Anders Örtengren sin nya bok ”Service – så mycket mer än ett leende”. Boken lanserades ihop med medförfattaren Satish Sen i februari och mottogs väl av de 300 besökarna på introduktionsseminariet. Boken bygger på en modell i 9 steg där vart och ett  av affärsögonblicken har sina egna utmaningar och möjligheter. För de som inte känner oss sedan tidigare avslutar jag kort med PDS (numera Possibility Detection Study) och ett 10-tal minicase hämtade från en mängd olika branscher, däribland Electrolux tysta kylskåp i Kina.

Seminariet hålls på Sturebadets konferensavdelning i Stockholm.
Anmäl dig redan nu eller senast en vecka innan 27 mars. Välkommen! 

14.00 -14.45 Peter Grandell, Northern Europe Resorts & Hotels
I en bransch som under decennier präglats av extrem konkurrens, överetablering och överflöd  av alternativ, har SUNWING och SUNPRIME-hotellen lyckats kombinera bra lönsamhet med en enastående kundlojalitet. Andelen kunder som rekommenderar Sunwing- och Sunprimehotellen ligger ofta på över 90 % och återköpsfrekvensen är extremt hög för enskilda hotell. Inget företag vi känner till har så konsekvent använt Possibility Detection Study (PDS) i sin verksamhetsutveckling och utifrån ett 10-tal PDS-studier laddat sitt erbjudande med den ena problemlösaren efter den andra. Detaljrikedomen och konkretiseringsgraden i produktutvecklingen är också berömvärd och torde ge impulser även i andra branscher och organisationer. Det kan handla om hur man planerar barnpoolen så de flesta föräldrar får en solstol i första raden närmast poolen där man har full uppsikt över sina barn eller hur man skapat ett öppet väggskåp där man kan ha sin resväska öppen eller stängd så att den blir ett aktivt förvaringsutrymme (städningen förenklas dessutom när väskorna kommer bort från golvet). Allt är väl genomtänkt och anpassat för att lösa specifika kundproblem som funnits i de olika PDS-studierna. Vissa problemlösare har Sunwing dessutom framgångsrikt omvandlat till lönsamma betaltjänster. Ett bevis på
framgångarna ser man i de kollegor från europeiska systerföretag inom Thomas Cook-koncernen som besöker Sunwing i Marieberg för att del av kunskaperna och hotellägare runt Medelhavet som står inför en ombyggnad ber ofta Sunwingledningen om tips och råd hur man kan bygga in kundvärde och proaktivitet i sin anläggning.

15.15 – 16.00, Anders Örtengren, Mistat AB
Många företag betonar vikten av service och av att utveckla relationerna med sina kunder. Trots detta uteblir ofta resultaten. Den viktigaste orsaken är att man stannar vid vad-frågorna och inte arbetar tillräckligt med hur service ska levereras. Service blir då i allt för hög grad ett resultat av slumpen och stannar ofta vid att personalen ska vara trevlig. Därav bokens titel Service – så mycket mer än ett leende. Anders Örtengren som via sitt företag Mistat AB varit vår dataanalytiker och statistikexpert under årtionden, kommer att med ett antal stimulerande exempel, tips och enkla verktyg inspirera till nytänkande. Han kommer även att berätta om de åtta kvalitetspris i olika kategorier man delar ut årligen, baserat på sitt egenutvecklade Servicescore. Med glädje kunde vi notera att ett antal tidigare
PDS-uppdragsgivare fanns med bland årets vinnare och på boklanseringsseminariet sågs koncernchef Pär Boman på Handelsbanken ta emot stora priset i kategorin ”bästa privata företag” och ”bästa bank” när det gäller att ge sina kunder service över förväntan. Vid samma tillfälle erhöll Ving-koncernen priset för "bästa persontransportföretag".

16.00-16.30, Robert Thams, Thams & Nyås Management AB
För ett antal år sedan gavs det ut en bok om reklam ut med namnet Hittills har jag lärt mig. Tanken bakom titeln var att de erfarenheter författaren samlat på sig vid skrivtillfället visserligen var många, men att nya tankar och lärdomar ständigt dök upp. Precis så känner vi oss på Thams & Nyås. Vi har per idag genomfört mer än tusen PDS-studier, där många företag och institutioner fått se oväntade, spännande och ibland svårlösta kundproblem i toppen på sin rankinglista. Men när kreativiteten fått arbeta har unika och banbrytande lösningar uppstått. Ur dessa backdata har vi samlat till synes svårlösta problem som omvandlats till oväntade lösningar som med framgång och uppmärksamhet lanserats på marknaden. Exemplen är hämtade från de mest skilda branscher, men dessa lärdomar kan ge perspektiv på det egna företaget. Många av idéerna har dessutom en allmängiltighet som går långt utanför den bransch de är hämtade ifrån.